Unatine :: blog

Сегодня закончилось терпение, после почти полуторамесячнего мытарства, в попытка подключиться к Корбине вместо СТРИМа.

В результате сегодня было отправлено письмо на расторжение договора. В причинах растрожения следующее:

Причина расторжения.
Предыстория.
1 апреля 2006 была оставлена заявка на сайте, о желании подключиться к
Корбине. В тот же день (либо второго апреля), на счет была положена
требуемая сумма. При попытке назначить подключение на неделе с 3го по
7ое апреля, сказали что не получится, так как все монтажники уже
распределены. Договорились на 17 апреля с 19 до 21го часа. С 8.04 по
16.04 меня не было в городе, о чем было сказано сотруднику
call-центра. 8го апреля в районе 23.30 был звонок от монтажника с
предложением подключить в воскресенье, то есть 9го апреля -
сооветственно согласится на это не получалось никак.
17.04. В районе обеда, звонок от менеджера, с сообщением о том, что не
получится подключить, так как не могут найти ключи от чердака/подвала.
Далее последовало предложение мне самому сходить в ДЕЗ и взять ключи.
На той же неделе, с желанием узнать, когда же найдут ключи, позвонил в
call-центр. Где ответили что в заявке стоит срок декабрь месяц.
Сотрудник call-центра постарался успокоить что должны сделать гораздо
раньше. Далее потребовалось немного времени, что бы постараться
выяснить, сколько в среднем обычно занимает решение данной проблемы -
1 месяц.
25.04 были предприняты некоторые меры по-ускорению выполнения заявки.
И числа 26-27 апреля позвонили с предложением подъехать. Назначили на
28 апреля с 19 до 21го. Монтажника в 21.00 не было. После звонка в
call-центр, он наконец перезвонил, и сказал что будет в течении
получаса. В райне 21.20 монтажник подошел и начал пытаться проложить
кабель с третьего этажа до подвала. Прошел час. Выяснили что проложить
не получится. Замечу что, в начале той недели, когда пришел монтажник,
на втором и третьем этажах были дырки, как в райне кабельных каналов,
но к моменту прихода монтажника, там уже был цемент из-за чего
соответственно пробиться и не получилось.
Монтажник ответил что нужно брать перфоратор у бригадира и подъезжать.
В субботу, 29.04 был снова звонок в call-центр, с намерением узнать,
когда же все таки подключат, либо привезут бригадира либо монтажника с
перфоратором. Через час-полтора перезвонил монтажник, и сказал что
возможно получится сделать все 30.04-01.05. Не получилось.
3го мая снова звонок в call-центр. Как сообщили, из-за того что на
праздники опечатали подвалы, подключить получится только после 10го
числа.
10 мая. То есть сегодня. В районе 10.30. Звонок в call-центр -
попросили перезвонить после 11 часов. Перезвонил. В попытках
дождаться соединения с менеджером, “провисел” минут 10-15. Не
дождался. Третья попытка после 14 часов. Соединили. И менеджер поведал
“чудесную” новость. Оказывается, уже две недели как ДЕЗы запретили
сверлить стены, с целью проложить кабель. Совета была два: 1. Взять
разрешение в ДЕЗе на то, что бы сделать дырку. 2. Договориться самому
с ДЕЗом, что бы они сами сделали дырку.

Собственно причины расторжения договора.
Некомпетентность сотрудников и менеджеров, отвечающих за организацию
работы монтажников. Отсутствие взаимодействия между call-центром и
отделом, занимающимся подключением. Неспособность сотрудников
call-центра оперативно выяснить статус заявки (”висения” на телефоне
минут 15-20 в ожидании когда же соединят с менеджером - это уже
слишком). У сотрудников call-центра, в подавляющем большинстве,
отсутствие навыков общения по телефону.

Некоторые комментарии о сотрудниках call-центра. Если сотрудник в call-центре говорит “подождите минуточку” и клиент висит на линии больше “минуточки”, то это уже говорит о том, что сотрудники либо не проходили соответствующее обучение, либо забыли. В первом случае, ответственность уже на начальнике сотрудников, во втором в принципе тоже, так как позволили так работать сотруднику. То есть в случае если сотрудник не уверен, что уложится за “минуточку”, то время ожидания не стоит называть. И после ожидания следует извиниться перед клиентом, за столь долгое ожидание.

Так же не было понятно, почему менеджеры, которые заведуют подключениями, не сообщили в начале мая, о том что ДЕЗы запретили сверлить стены в подъездах. Так же не понятно почему после неудачной попытки подключения, не было соответствующей информации в заявке, о невозможности пробиться через кабельные каналы. Ну а по-поводу даты в районе декабря - слов нет вообще.

P.S. К слову. В субботу (06.05.2006) был все таки куплен СТРИМовский контракт за 25 баксов. НЕО-Плюс и бесплатное подключение. Сегодня уже подключено.